Io la penso così

Per esigenze di lavoro, sono utente assiduo del servizio di corriere espresso. Nella provincia di Brescia operano decine di aziende nel settore del trasporto celere di merci e documenti conto terzi. Sebbene la gamma dei servizi offerti sia abbastanza uniforme e le tariffe pressoché equivalenti, segno evidente di un mercato poco dinamico ed innovativo, ho avuto l'opportunità di confrontare la qualità del servizio erogato dai principali operatori nazionali ed apprezzarne le reali prestazioni.
Per tutti valgono alcune considerazioni introduttive. Il settore del trasporto merci su gomma in Italia è fortemente penalizzato da una rete viaria inadeguata agli attuali volumi del traffico veicolare, da una legislazione che limita l'accesso e la circolazione nelle aree urbane (ZTL), da un insufficiente interscambio con il trasporto su rotaia e, non ultimo, da elevati costi di esercizio (carburante, assicurazioni, prelievo fiscale, previdenza sociale, ...). L'inevitabile ricorso ad autisti non italiani, per fare fronte alla scarsa disponibilità di personale disposto a mettersi alla guida di autocarri e furgoni nella corsa indiavolata alla consegna dell'ultimo pacco, introduce prevedibili difficoltà nella decifrazione di indirizzi e nomi dei destinatari.
In questa classifica è ben difficile identificare un vincitore, mentre è assai più agevole leggere le qualificazioni dal basso: la maglia nera spetta, senza alcun dubbio, a Bartolini Corriere Espresso. Per entrare in possesso del proprio pacco in fermo deposito presso la filiale di Brescia, il destinatario è costretto a lunghe attese e procedure di autorizzazione che variano dall'auto-delega per il ritiro, alla nomina della persona delegata al ritiro da parte del mittente, all'indicazione sul documento di trasporto del delegato al ritiro della merce in funzione di quale sia l'operatore di turno allo sportello. Tutto questo nonostante l'ostentazione di un sistema di gestione della qualità certificato ISO 9001, puntualmente disatteso.
Per ritirare il proprio pacco in fermo deposito presso SDA Express Courier filiale di Brescia, partner di Poste Italiane per i servizi nazionali, la procedura richiede un semplice documento di identità, purché la merce non sia stata assegnata, per discrezionalità dell'autista, ad un nuovo tentativo di consegna, opzione non prevista neppure dall'avviso lasciato nella cassetta postale del destinatario, che invita a ritirare la merce, disponibile dal giorno successivo, presso la filiale di competenza. Anche per SDA Express Courier, ultimo pari merito nella classifica, è consultabile on-line il certificato che attesta la conformità alla norma ISO 9001 del sistema di gestione della qualità, con il motto: «la qualità non si improvvisa».

L'impressione, che deriva da queste e molte altre esperienze nel settore dei servizi di corriere espresso, è che l'attenzione degli operatori sia focalizzata esclusivamente sul servizio al mittente, ignorando il reale obiettivo dell'intero processo commerciale, che vede il destinatario sempre più responsabile della merce sin dall'atto dell'acquisto (pagamenti anticipati, clausole di rischio del trasporto a carico dell'acquirente, ...) e soggetto sempre più attivo anche nella scelta del vettore di trasporto, attraverso le indagini di customer satisfaction.

Andrea.